Atender um turista é diferente de atender alguém que mora na mesma cidade.
Quem está viajando normalmente tem poucos dias na região, ainda está entendendo como tudo funciona, pode não falar italiano e muitas vezes decide o que fazer com pouca antecedência.
No Mani e Farina, começamos a perceber essas diferenças desde as primeiras experiências.
Já contamos no DONEDA como nasceu o Mani e Farina e também como estamos atraindo turistas para o negócio. Mas, depois que o cliente encontra você e faz a reserva, começa outra parte igualmente importante: a operação.
O que muda quando a pessoa que compra de você não mora ali, está viajando e tem apenas alguns dias na região?
Depois de atender grupos de diferentes países, idades e perfis, algumas coisas ficaram muito claras para nós. São aprendizados que podem ajudar também restaurantes, passeios, hospedagens, serviços e outros pequenos negócios ligados ao turismo.
Quanto mais informação antecipamos, menos dúvidas aparecem
Antes da reserva, as perguntas mais comuns costumam ser bastante objetivas: duração, valor, horário e idade mínima das crianças.
Nosso site já apresenta a localização e os idiomas disponíveis. No WhatsApp, usamos uma mensagem padrão explicando como funciona a experiência, o que está incluso, o valor, o horário e a duração.
Isso reduziu bastante o número de dúvidas posteriores. Na prática, percebemos que antecipar informação evita insegurança e também deixa o processo de reserva mais simples.
Quase nunca alguém chega no dia da experiência sem entender o que vai acontecer. O aprendizado foi simples: para quem está viajando, clareza antes da experiência já faz parte do atendimento.
Para atender estrangeiros, o idioma precisa fazer parte da operação
Aproximadamente 99% das nossas aulas são conduzidas em inglês. Recebemos alguns brasileiros e alguns italianos, mas a maior parte dos participantes vem de outros países.
Desde o começo, o site já informa que conseguimos atender em português, italiano, espanhol e inglês. Isso ajuda porque o cliente já chega sabendo que conseguirá se comunicar.
Até agora, o idioma não foi uma fonte relevante de problemas ou mal-entendidos. No nosso caso, trabalhar em inglês não é apenas um detalhe comercial. Ele faz parte da experiência porque é a língua comum entre pessoas que vêm de diferentes países.
Isso não significa que todo negócio turístico na Itália precise operar da mesma maneira. Para quem pretende atender clientes estrangeiros, porém, o idioma é um ponto que precisa ser pensado antes da venda e incorporado ao atendimento.
Ajudar o turista a chegar também faz parte do atendimento
Nossa experiência normalmente acontece às 11h30. Um dia antes, enviamos uma mensagem lembrando o horário e pedindo que o cliente chegue com alguns minutos de antecedência.
No próprio dia, reforçamos novamente porque normalmente existem outros participantes e precisamos começar juntos. A maior parte dos clientes chega pontualmente.
Quando alguém se atrasa, o motivo costuma estar mais relacionado à logística do que à falta de cuidado: dificuldade para estacionar ou para se orientar dentro do centro histórico.
Por isso, enviamos a localização exata do restaurante e também uma opção de área onde costuma haver vagas gratuitas. Explicamos que o visitante precisa prestar atenção à sinalização local, às zonas de estacionamento e à ZTL. Essas orientações se referem à nossa experiência em Cisternino e não devem ser generalizadas para outras cidades italianas.
Para quem mora ali, essas informações podem parecer óbvias. Para quem chegou à Puglia há poucos dias, não são.
Um atraso de cerca de dez minutos parece pequeno, mas, numa experiência em grupo, pode afetar o andamento da aula inteira. Foi por isso que passamos a tratar chegada e estacionamento como parte da experiência antes mesmo de o cliente entrar pela porta.
O turista muitas vezes decide em cima da hora
Muitas reservas chegam para o dia seguinte ou para os próximos dois ou três dias. Isso acontece porque várias pessoas já estão viajando pela Puglia quando começam a procurar atividades.
Algumas chegam à hospedagem, recebem uma indicação e entram em contato conosco naquele momento. Esse comportamento torna a velocidade de resposta muito importante.
O turista que ficará três ou quatro dias na região não necessariamente vai esperar muito tempo por uma confirmação. No nosso caso, responder rápido se tornou parte da operação.
A reserva é confirmada com 20% antecipado por link de pagamento e o restante é pago no dia, em cartão ou dinheiro. Esse modelo tem funcionado bem para nós, mas é simplesmente a forma como estruturamos nossa operação, não uma recomendação universal.
Quando a reserva é feita com muita antecedência, por exemplo mais de um mês, normalmente fazemos uma nova confirmação cerca de uma semana antes.
Não existe um único perfil de turista
Quando começamos, seria fácil imaginar um cliente típico. Na prática, ele não existe.
Recebemos casais, famílias, crianças acima de oito anos, adolescentes, idosos, grupos de amigos e até uma despedida de solteiro. Cada grupo chega com uma dinâmica diferente.
Quando há crianças, por exemplo, o chef conduz determinados momentos com um pouco mais de atenção. Isso não significa criar uma experiência completamente diferente para cada perfil. O importante é que a operação tenha flexibilidade suficiente para acomodar pessoas diferentes sem perder sua estrutura principal.
Também recebemos pedidos relacionados à alimentação. Algumas pessoas avisam que não consomem porco. Para quem solicita uma opção gluten free, conseguimos utilizar uma farinha específica, cuja textura é diferente, e a própria pessoa manuseia esse ingrediente.
Essa possibilidade não representa orientação médica nem significa que a experiência seja adequada a qualquer alergia ou condição. O ponto é responder com clareza sobre o que conseguimos adaptar.
O turista compra mais do que o serviço principal
Uma coisa que não imaginávamos com tanta intensidade era a quantidade de recomendações que os participantes pediriam durante a experiência.
Eles perguntam sobre restaurantes, praias, cidades próximas, outras experiências e lugares que gostamos. Muitas vezes termino enviando pelo WhatsApp alguma indicação que já conheço pessoalmente.
Durante algumas horas, você deixa de ser apenas a pessoa que vendeu uma atividade e passa a ser também uma referência local. Isso tem muito valor para quem está viajando.
A pessoa está em uma região que não conhece tão bem, e uma recomendação baseada em experiência real pode ajudá-la a decidir o que fazer no resto da viagem. Para nós, isso acabou se tornando uma parte natural do atendimento ao turista.
A operação melhora depois que você começa a atender pessoas reais
Por mais que exista planejamento antes de abrir, algumas coisas só ficam claras depois que os primeiros grupos chegam.
Nos primeiros meses, fizemos pequenos ajustes na forma como a experiência é conduzida. Mudamos detalhes da entrada, da sequência de algumas etapas e do momento de explicar determinadas coisas.
Nada disso significou mudar o produto principal. Foram pequenos refinamentos que deixaram o fluxo mais natural.
Hoje sentimos que a operação está muito mais redonda porque já repetimos a experiência muitas vezes e conseguimos antecipar situações que antes eram novas.
Outro exemplo é o verão. Julho e agosto podem ser muito quentes na Puglia, mas nossa sala é climatizada. Assim, conseguimos manter a experiência confortável mesmo nos meses mais quentes.
A repetição ajuda a transformar uma boa ideia em uma operação consistente.
Para o turista, a experiência pode virar uma memória da viagem
Talvez esse seja o aprendizado mais importante. O turista está passando poucos dias na região, e cada atividade entra na história daquela viagem.
Desde que começamos, em abril de 2026, recebemos muitos feedbacks positivos. Até agora, não tivemos um feedback negativo relevante dizendo que determinado ponto da experiência precisava ser corrigido.
Uma frase aparece com frequência nas avaliações: participantes dizendo que a experiência foi um “highlight” da viagem. Em português, eu traduziria isso como um dos pontos altos da viagem.
Isso muda nossa forma de pensar o atendimento. Não estamos simplesmente entregando algumas horas de cooking class.
Para aquela pessoa, a experiência gastronômica na Itália pode ser uma das lembranças que ela vai contar quando voltar para casa. Isso aumenta a responsabilidade de entregar algo organizado, divertido e acolhedor.
O que priorizaríamos se começássemos hoje um negócio voltado a turistas
Responder rápido
O turista muitas vezes decide em uma janela curta. Ter respostas organizadas e conseguir atender com agilidade reduz a chance de perder uma reserva simplesmente porque a pessoa precisava decidir naquele momento.
Conseguir atender em inglês
No nosso caso, isso é essencial. Como praticamente todas as experiências são conduzidas em inglês, seria muito difícil operar para esse público sem conseguir se comunicar de forma clara antes, durante e depois da atividade.
Entregar algo que a pessoa realmente queira recomendar
Marketing e aquisição trazem o cliente até a porta. Depois disso, a experiência precisa sustentar tudo aquilo que foi prometido.
Quando o cliente se diverte, se sente bem atendido e sai satisfeito, aumentam naturalmente as chances de ele deixar uma avaliação positiva ou indicar a experiência para outra pessoa.
O principal aprendizado
O maior aprendizado até aqui é que atender turistas na Itália exige pensar também no que acontece antes e depois do serviço principal.
Antes, o cliente precisa saber onde ir, como chegar, quanto tempo dura, quanto custa e se conseguirá se comunicar.
Durante, precisa sentir que tudo está organizado e que pode aproveitar a experiência.
Depois, uma boa memória pode virar uma avaliação, uma recomendação ou simplesmente um dos momentos mais lembrados da viagem.
No nosso caso, é justamente isso que mais nos surpreendeu. Muitos participantes chegam como pessoas que nunca vimos antes e, poucas horas depois, vão embora dizendo que aquela experiência foi um dos pontos altos da viagem pela Puglia.
Para um negócio voltado ao turismo, é difícil imaginar um feedback melhor.
